Customer success sitter fort mellom organisatorisk “bark og ved” når avdelingen opprettes litt ut i selskapets historie. Det gir unike utfordringer. Her er kjente feil fra egen bitter erfaring eller godt etablert litteratur innen feltet.
Dette perspektivet er fra en svært beskjeden start, med totalt to personer som innledningsvis kun jobber med customer success. En mer storstilt satsing har sikkert andre og kanskje også flere feller man kan gå i.
- Felle: Vente på en godt fundamentert health score før du gjør noe
Du kommer til å vente lenge. Grav gjennom eksisterende kilde for å finne kundene som bør tas tak i. Som alltid er pivot-tabellen din venn, og gjør spørringer som du relativt enkelt kan få tak i om til nyttige rapporter - Felle: Sette i gang for mange prosesser på en gang
En customer success avdeling er som alle andre maskiner eller organisasjoner. Dersom du forsøker å gjøre for mye på en gang så stopper alt opp. Det som kan se ut som en uskyldig liten oppgave med å snu en middels stor kunde til å blir fornøyd kan fort eskalere til 10 små ting som må følges opp for samme kunde. Trå varsomt og lev med at tiden ikke er helt sprengt i innledende fase - Felle: Basere arbeidet på epost og regneark i mer enn 1-2 måneder
Jeg har i en annen sammenheng tatt til orde for at man venter litt med å ta i bruk et dedikert system for customer success. Det er fremdeles lurt tror jeg, men erfaring viser at det ikke bør drøye alt for lenge. I regneark kan man kjøre litt manuell health scoring og tracke de første prosessene men i kombinasjon med epost blir det fort tungt å vedlikeholde. Det man som et minimum trenger er et ticketsystem med integrasjon mot epost. Bruken skiller seg fra vanlig kundeservice ved at customer success ofte(st) lager tickets selv basert på kundens livsfaser og faresignaler. - Felle: Stille dårlig forberedt til møter med kunder som har problemer
Å få tid hos kunder som sliter er ofte uventet vanskelig. Når du først kommer i inngrep har de derfor ofte tenkt en del før de satte av tiden. Ikke la deg overrumple av at de er uvanlig godt forberedt fra sin side og har både en diagnose og en plan på plass før møtet eller samtalen begynner. - Felle: Nøle med å ta på deg ansvaret for kundens problemer
Svake indikatorer på hvordan det går med kunden betyr at noe ikke fungerer som det skal. Og siden alle kundene dine sannsynligvis får cirka samme produkt eller tjeneste så er det ikke usannsynlig at kunder som får uvanlig lite verdi ut av det du tilbyr også er uvanlig lite gode til å utnytte mulighetene. Klønete kunder får ofte dårlige resultater.
Det kan man gjerne forbigå i stillhet – opplæring og onboarding kunne også vært bedre! La din egen innsats i utgangspunktet være 100% av den offisielle grunnen til at ting er som de er når du tar kontakt med en kunde. - Felle: Skli inn i å bli en altmuligperson for resten av bedriften
En ny avdeling er spennende for alle i bedriften. Og innledningsvis har den kanskje også litt ledig kapasitet. Ikke minst så er de første ansatte typisk folk som har evner til å fungere med lite etablert struktur og som evner å motivere seg selv. Perfekte prosjektressurser som alle kan bruke! Forslag: Legg ned forbud mot delegering til Customer Success fra andre ledere og avdelinger først som sist. - Felle: Anta at folk svarer på epost / ikke bruek telefonen aktivt
Dine kunder er busy, dine eposter blir lest men å svare blir ofte utsatt. Kunden tar ikke alltid problemene like alvorlig som deg. Skal det blir fart i prosessene så må det ringes jevnt og trutt. - Felle: Si ja til for mye når du først er i kontakt med kunder med problemer
Selv om bedriften har begynt med customer success så betyr ikke det at man har blitt et gratis outsourcing-byrå. Så når kunden er glad og fornøyd i møte med customer success og ber om hjelp til tidkrevende oppgaver knyttet til tjenesten eller produktet oppstår en hårfin balansegang. Produkter som kunden i utgangspunktet skal kunne bruke selv må ikke bli til tjenester fordi customer success er i inngrep med kunden.
Har du vært gjennom tilsvarende og er uenig eller enig? Legger du planen i disse dager og tenker at feller er greit å unngå? Ta gjerne kontakt for å utveksle meninger, dele eller motta ytterligere erfaringer og nyanser!