NPS-målinger er overalt. Det er ikke så rart: Metoden er godt kjent og resultatene er interessante å følge med på fordi små endringer gir store utslag i tallet. Det som ikke er så bra er at tallet ikke forteller direkte hva de største forbedringsområdene er. Men – disse kan man finne ved å kjøre en NPS-driveranalyse nå og da. Artikkelen utdyper dette.
Et tall uten sammenheng
De fleste løpende NPS-målinger åpner opp for kommentarer, og fungerer bra for å fange opp “innlysende” problemer og feil. Mange bedrifter velger også å kontakte kunder som svarer med et lavt tall og får lignende informasjon gjennom samtaler.
Dermed kan man gi de misfornøyde kundene det de ber om. Likevel opplever mange at det er vanskelig å flytte NPS-scoren oppover på generell basis. Utvalget og andelen av de som kommenterer kan bidra til dette, samtidig som det jo ikke alltid er slik at løsningsforslag fra kundene er det som fikser utfordringene de opplever på best mulig måte. Man kan ende med å tilpasse seg en misfornøyd minoritet i stedet for å gjøre livet bedre for en passe fornøyd majoritet.
Driverundersøkelse 1 til 2 ganger i året
For å avdekke de underliggende forbedringsområdene for NPS så holder det altså ikke å spørre kunden om forbedringsforslag. Vi må finne ut hva flertallet av kundene mener om alle de viktigste aspektene av det vi tilbyr i markedet. Det generelle målet med undersøkelsen er å finne ut hva slags meninger som “følger” NPS-scoren hos kundene på en statistisk signifikant måte.
Dermed må en litt lengre undersøkelse til når man skal danne seg et bilde. Slike undersøkelse trenger man ikke kjøre hele tiden, for de fleste vil nok 1-2 ganger i året være nok. Erfaringsmessig vil det være mulig å få OK svarprosent på en slik undersøkelse selv om kundene vanligvis ikke skriver utfyllende NPS-kommentarer.
Les mer: Hvordan komme i gang med customer success
Påstander og samvariasjon
I et eksempel jeg er godt kjent med selv så avdekket man at de med høy NPS typisk var “svært enig” i at tjenesten var brukervennlig, og omvendt for de med lav NPS. Samtidig så man at “har funksjonene jeg trenger” og “er integrert med verktøy jeg bruker” ikke samvarierte med NPS. Dermed kunne man med ganske stor sikkerhet si at å jobbe med brukervennlighet framfor f.eks. funksjoner eller integrasjoner ville dra NPS i riktig retning. (Det fungerte.)
Her er noen eksempler på påstander man kan spørre om kundene er enige i for å se etter samvariasjon med NPS:
- Reagerer raskt når jeg trykker
- Gjør rapportering enkelt
- Har bra kundeservice
- Fungerer bra med andre systemer
- Er lett å komme i gang med
- Fungerer bra på mobil
- Har alle funksjonene man trenger
- Er brukervennlig
Som vanlig ingen vei utenom litt svart magi
Selv med en soleklar NPS-driver identifisert så har man ikke en fasit på hva som bør gjøres. Bedriften må uansett på et eller annet tidspunkt inngå et slags veddemål om at noe vil påvirke den aktuelle kundeopplevelsen.
Undersøkelsen hjelper deg ikke å bestemme hvilke endringer som skal testes – eller gjennomføres hvis testing ikke er mulig. Et nærliggende spørsmål er også om noen kan løses på kundesiden, f.eks. gjennom opplæring.
Prioritering ved hjelp av innsats vs. forventet effekt og ikke minst brukertesting før utvikling kan være nyttige hjelpemidler i så måte. Du står uansett bedre rustet med en klar forståelse av hva driverne av NPS er før du begynner.
– – –
Ønsker du å få hjelp til en lignende øvelse eller diskutere arbeid med NPS på generell basis så ta gjerne kontakt på www.scaledraft.com hvor artikkelforfatteren tilbyr rådgivning blant annet knyttet til NPS.