Om å komme i gang med Customer Success

Skal bedriften i gang med en egen avdeling for customer success? Her er noen betraktninger på veien – om hva man gjør, hvilke kunder man gjør det med og hvordan man prioriterer.

Hva er nå customer success?

Customer Success, heretter CS, er noe man begynner å tenke på hvis man har med samme kunde å gjøre gjentatte ganger. Eller hvis man har kunder som snakker sammen og deler erfaringer. Og CS er ikke noe nytt, snarere tvert imot så har sannsynligvis fornøyde kunder vært anerkjent som en viktig vekstdriver siden handelens morgen. 

La oss tenke på en slakter. Klarer far å faktisk lage en god grillmiddag fordi han fikk gode tips i butikken da han kjøpte råvarene? Ja, i så fall blir det flere slike middager i framtiden og fortsatt omsetning for butikken! En helg grunnleggende innsikt for alle som selger noe. 

Den merkelige ideen om at kunders suksess nå nylig har blitt viktig

Hvordan kan det da ha seg at det “Customer Success” er et slags motebegrep? Den regjerende hypotesen: Det har med framveksten av upersonlige leveranser gjennom software / internett å gjøre. Slik er jo ofte virkeligheten da:

• Mange kunder som betjenes av få ansatte
• Store valgmuligheter for kunden (eller nice to have produkter)
• Lave byttekostnader for kunden
• Høye marketingkostnader for leverandøren

Leser man artikler om opprinnelsen til customer success så begynner ofte historien i softwarebransjen, og tar utgangspunkt i to endringer der – overgangen fra å selge engangslisenser til abonnement og fra at kunden har egen hardware til at levering skjer via internett. Med det som utgangspunkt er det lett å bli overbevist om at dette er noe helt nytt. 

Det kan vi som nevnt vanskelig hevde, men det er bransjer som har en hel del å ta igjen på dette området for å komme på nivå med en god gammeldags slakter. Det sier egentlig seg selv – ta Autogear som er ca. 20 personer som betjener over 4000 bedrifter og enda flere brukere. Når så få skal betjene så mange så blir man nødt til å tenke nytt sammenlignet med slakterdisken.

Helse i hver interaksjon

Problemet med å ha mange kunder – som oppstår fordi man leverer nice to have-software i et svært konkurranseutsatt marked – er delvis et problem som kan løses med enda mer nice to have-software. Med teknologi kan vi nå fram til mange med standardiserte og rimelig smarte dialoger. Vi kan også identifisere de som virkelig behøver og fortjener eventuell personlig kontakt. 

Boken “Customer Success” av Maria Martinez har velfortjent stempel som en bra innføring i temaet og gir en fin beskrivelse av tre typer interaksjoner innen customers success:

Alt dette er ikke nytt akkurat – https://en.wikipedia.org/wiki/High-touch er f.eks. et etablert konsept fra lenger tilbake.

Kunder med relativt liten omsetning (eller potensiell omsetning) kan f.eks. følges opp med automatiske eposter (tech touch), middels verdifulle kunder kan få epost samt samtaler med en customer success manager hvis det er nødvendig (low touch), mens high touch får jevnlige samtaler og andre ting uavhengig av hvordan det går med kundeforholdet.

Ja, hvordan går det egentlig da? Det er her den såkalte health scoren kommer inn. Ved hjelp av informasjon som f.eks. antall supporthenvendelser, innlogging, NPS-svar, konsum etc. så kan man gjette seg til om kunden opplever verdi eller ei, og med en vekting av faktorene lage en health score.

En customer success-platform lar deg typisk både sett opp og følge opp ulike touches og arbeidsstrømmer. Samtidig kan løsningen typisk hente inn data fra ymse kilder og lage en health score som kan prioritere arbeidet.

For nye kunder som ennå ikke er i gang så vil man normalt ha dedikerte arbeidsstrømmer med onbarding.

Å komme i  gang

Når CS-maskinen er oppe og står så er kunder sortert etter verdi, det foregår automatisk og manuell oppfølging, og innsikt i kundenes verdimessige helse er tilgjengelig for å styre arbeidet. Dermed får vi overordnet 3 trinn i etablering av en avdeling:

• Etablere en verdibasert sortering av kundene
• Etablere en måte å tracke kundenes health score på – typisk ved å samle data fra flere ulike kilder
• Sette opp og bemanne arbeidsstrømmer med en relevant og segmentert miks av tech, low og high touch

Dette kan man åpenbart gjøre i regneark, og erfaring tilsier at det kan være lurt å kjøre en første batch med CS-prosesser på nettopp denne måten slik at man har et godt grunnlag for valg av system.